프로젝트 Lessons Learned – 쇼핑몰 프로세스/시스템 구축 및 개선

최근 필자의 근황을 물어보는 분이 많으셔서 공개합니다. 한솔인티큐브를  그만두고 근 4개월 정도 선배 사업 세팅 작업을 도와드렸다. 사업은 아이폰/아이패드 악세서리 공급으로 KT 폰스토어 및 KT 관계사 공급 및 자사몰/오픈마켓을 운영하는 곳이다.

필자의 전문분야인 PMS/EPM/협업/통신/기획 부분과는 전혀 다른 새로운 사업분야를 셑업하는 것이라 처음 1개월은 업무 현황/문제점 파악하는 것으로 시작했었고, 개선 대목표로 잡은 것이 ▲ 프로세스 정비 및 ▲ 시스템 구축 으로 잡고 3개월 동안 추진한 프로젝트는 다음과 같다.

1.  프로세스 정비

– R&R 확립

– 약식 BSC/KPI 체계 설정 및 도입

– 월간/주간/일일 KPI 기록 및 업무보고 체계 구축

2. 시스템 구축

– 주문발주 통합 시스템 개발

– 협업시스템 도입

상세한 진행 방법은 다음과 같다.

1. 프로세스 정비

각각의 업무 분야별 R&R을 해당 담당자와의 대화식으로 도출하였으며, 각 부분별 목표를 KPI 화 하여 성격에 따라 일일/주간으로 기록을 하게끔 하였다. KPI 도출 방식은 top-down이 아닌 스스로 자각하며 도출 및 개선할 수 있게끔 Google Docs를 이용하여 양식을 만들어 일일기록하면 자동으로 주간/월간이 취합되어 추이를 볼 수 있게끔 하였다.

2. 시스템 구축

2.1 주문발주 통합 시스템

과거 수작업으로 엑셀 기반하의 취합/배송 작업은 시간은 물론 오배송이 많을 수 밖에 없었다.  특히나 1200여 가지나 되는 상품이, 20여개 쇼핑몰 별로 동일 상품의 주문코드가 틀려서 이의 보정 오작업이 많았다. 이의 극복을 위해  (1) 주문취합단계, (2) 코드보정 단계, (3) 배송분배단계, (4) VOC통합상담, (5) 판매현황/통계로 나누어 Database 기반으로 기반으로 개발하였고, 개발/운영 3개월 동안 많은 사업적 Optimize를 할 수 있었다. 가장 중점시한 KPI 항목으로는 주문취합총시간, 주문대비오배송율, 주문대비VOC비율을 중점적으로 관리하여 아래와 같은 개선 결과를 도출하였다.

(1) 주문 취합/분배 : 과거 5시간 정도 걸리는 취합 > 분배의 시간이 5시간 걸리는 작업을 1시간 30분 대로 개선 (70% 개선)

(2) 주문대비 오배송율 : 과거 5-6% 수준(취합/분배 사고)을  0.1% (배송 사고) 수준으로 낮추었다.

(3) 주문대비VOC 비율 : 과거 25% 수준 (아이폰4개통)에서 6-7% 수준으로 개선 (72% 개선)

도입 초기 단계에는  각 담당자들이 자신들의 현재 상태와 개선 상태를 꾸분히 모니터링 할 수 있게끔 적응시키는 것이 가장 힘들었으나, 적응이 완료된 지금은 (1) 경쟁 우위를 위한 일일2회배송/당일배송/퀵서비스 추가 (2) 문제/개선 사항을 도출하는 것을 스스로 할 수 있도록 하는 것과 (3) 프로젝트/기획 쪽을 강화새서 관련 새로운 사업 확장 쪽을 강화하는 중이다.

2.2 협업 시스템

과거 스타일의 공유폴더/인트라넷/메신저 사용을 금지/ 폐기하고, WEB2/SNS 기반은  Evernote, Google Docs, Yammer 로 완전 대체하였다. 아울러 내부적 소통의 이메일은 금지시키고 Yammer를 통해서만 의사소통 하도록 유도시켰다.  이를 통해 P2P 스타일의 업무를 탈피하고, 협업/문제공유 스타일로 업무를 진행하는 환경이 완성되었고, 현재 일부 부서는 프로젝트성 업무 추진을 위한 시스템을 사용하고 있다.

교훈

1. Top-down이 아닌 Buttom-up 방식으로 구성원들의 자발적인 R&R 을 도출하여, 업무 책임감 높임   (도출된 R&R은 연/월/주간 단위로 업무 계획/실적을 기록으로 남김)

2. 협조/Audit이 필요한 경우 해당 담당자들 끼리 토론하여 해결책을 도출하요, 실용적 해결을 높임     (도출된 해결책은 KPI화 하여 일일/주간 기록으로 남김)

3. Google Docs 협업 문서를 통해 자료 취합, 추세흐름등 아이폰/아이패드의 상황 공유 및 모바일 오피스가 가능하도록 함.

4. 사내 Email/인트라넷을 버리고 SNS 형태의 협업으로 모든 직원이 문제에 대한 공감/대응을 할 수 있었음.